Quejas y apelaciones
Tu opinión es importante para fortalecer la confianza, la imparcialidad y la mejora continua. INTEGRITAS ofrece un mecanismo accesible, objetivo y confidencial para recibir, evaluar y resolver cada caso.
Identifica el tipo de solicitud
Elegir la vía correcta facilita su atención. Si tienes dudas, solicita orientación: INTEGRITAS clasificará el asunto sin afectar su recepción.
Queja
Manifestación de insatisfacción, distinta de una apelación, relacionada con los servicios, actividades o personal de INTEGRITAS, o con una organización certificada, cuando se espera una respuesta.
Puede referirse a:- Atención o conducta durante una auditoría.
- Retrasos o comunicación insuficiente.
- Uso presuntamente indebido de certificados o marcas.
- Actuación de una organización certificada.
- Posible incumplimiento relacionado con la certificación.
Apelación
Solicitud formal para que INTEGRITAS reconsidere una decisión de certificación que afecta a un cliente o solicitante.
Puede referirse a:- Negativa para conceder una certificación.
- Suspensión, retiro o cancelación.
- Reducción del alcance certificado.
- Resultado de una revisión o decisión formal.
- Otra decisión que afecte el estado de certificación.
Cómo atendemos tu caso
El tiempo necesario dependerá de la naturaleza, complejidad y suficiencia de la información. El avance se comunicará conforme a los procedimientos vigentes.
Recepción
Verificamos que exista información suficiente para comenzar.
Registro
Se documenta el caso y se emite un acuse por el medio autorizado.
Admisibilidad
Determinamos si el asunto corresponde a nuestras responsabilidades.
Evaluación
Revisamos antecedentes, evidencias y la información pertinente.
Investigación
Podemos solicitar aclaraciones o documentos adicionales.
Decisión
Personal competente y sin participación previa revisa lo procedente.
Comunicación
Informamos el resultado permitido por las obligaciones de confidencialidad.
Cierre
Documentamos acciones, cierre y oportunidades de mejora.
Seguridad y tratamiento de la información
La información recibida se utilizará exclusivamente para registrar, analizar, investigar, resolver y dar seguimiento al caso. El acceso estará limitado al personal autorizado que necesite intervenir.
- Acceso restringido a expedientes.
- Conservación controlada de registros.
- Protección frente a divulgación no autorizada.
- Uso limitado a la finalidad informada.
- Comunicación respetando la confidencialidad.
- Gestión de conflictos de interés.
- Tratamiento conforme al aviso de privacidad.
- Prohibición de represalias por comunicaciones de buena fe.
Importante: no envíes contraseñas, información bancaria, secretos industriales innecesarios ni datos personales de terceros que no sean indispensables.
Confidencialidad y anonimato
INTEGRITAS procurará preservar la identidad del promovente dentro de los límites permitidos por la investigación y las obligaciones legales. Las comunicaciones anónimas podrán analizarse cuando contengan información verificable, aunque el anonimato puede limitar las aclaraciones y la comunicación del resultado.
Resolución independiente
Quienes participen en la revisión, investigación y decisión deberán demostrar competencia y ausencia de conflictos de interés. La persona que intervino directamente en la actividad controvertida no deberá resolver la apelación correspondiente.
Quejas sobre organizaciones certificadas
INTEGRITAS evaluará si el asunto se relaciona con el alcance de la certificación y podrá solicitar información a la organización involucrada. La existencia de una queja no implica automáticamente un incumplimiento: se revisarán evidencias antes de determinar acciones de seguimiento.
INTEGRITAS no sustituye a autoridades laborales, sanitarias, ambientales, judiciales, de protección civil o de consumo. La información comunicada estará limitada por las obligaciones aplicables de confidencialidad.
Para presentar una queja
- Nombre y medio de contacto, salvo comunicación anónima.
- Organización relacionada, si aplica.
- Descripción clara de los hechos.
- Fecha aproximada y personas o áreas involucradas.
- Evidencias pertinentes y solución esperada.
Para presentar una apelación
- Identificación de la organización apelante.
- Decisión que se desea impugnar y fecha de notificación.
- Razones de desacuerdo.
- Evidencias o referencias documentales.
- Resultado o reconsideración solicitada.
Nota: presentar una apelación no modifica automáticamente la decisión impugnada.
Presenta tu caso por un canal oficial
Mientras se implementa un formulario con almacenamiento protegido y generación segura de folios, la recepción se realiza de manera asistida. Incluye únicamente la información necesaria y solicita confirmación de recepción.
Preguntas frecuentes
¿Quién puede presentar una queja?
Cualquier cliente, organización certificada, solicitante, parte interesada o persona que cuente con información relacionada con las actividades de INTEGRITAS o con una organización certificada.
¿Quién puede presentar una apelación?
El cliente o solicitante directamente afectado por una decisión formal de certificación, mediante una persona debidamente autorizada.
¿Puedo comunicar un caso de manera anónima?
Sí, siempre que proporciones información verificable. Sin embargo, el anonimato puede limitar la posibilidad de solicitar aclaraciones y comunicarte el resultado.
¿Cómo sabré que mi caso fue recibido?
Solicita y conserva el acuse de recepción enviado por el canal autorizado. INTEGRITAS podrá requerir información adicional antes de confirmar la admisibilidad.
¿Presentar una queja afectará mi relación con INTEGRITAS?
No. La presentación de buena fe no debe originar acciones discriminatorias ni represalias. El caso será administrado con objetividad e imparcialidad.
¿Cómo protege INTEGRITAS mi información?
El acceso se limita al personal autorizado y la información se utiliza únicamente para atender el asunto, conforme al aviso de privacidad y a las obligaciones aplicables.
¿Qué ocurre si existe un conflicto de interés?
Infórmalo al presentar el caso. Se evaluará la asignación de personal competente que no haya participado directamente en la actividad controvertida.
¿Qué sucede si el asunto corresponde a una autoridad?
Te indicaremos cuando el asunto quede fuera de nuestra competencia. La atención de INTEGRITAS no sustituye los recursos legales ni la intervención de autoridades competentes.
Escuchar, analizar y responder con imparcialidad también es parte de certificar con integridad.
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